keskiviikkona, joulukuuta 20, 2017

Yhtä nopeasti

Liikkuva tutkija on palannut kotiin, mutta tutkijan matkatavarat eivät, vaikka paluusta tuli tänään kuluneeksi viikko. Paluulentomme ajankohta oli poikkeuksellisen epäonninen ja kolme pakaasiamme - yhteensä noin 60 kiloa tavaraa - jäivät keskiviikon vastaisena yönä lentokentälle kaaokseen, jonka taustalla olivat lumimyrsky ja Ilmailualan unionin ylityökielto. Me sentään pääsimme hotelliin nukkumaan kolmeksi tunniksi myöhässä olleen lennon ja laukkuasian tuloksettoman selvittelyn jälkeen; moni jatkolentoa turhaan odottanut joutui yöpymään lentokentällä, kun Etelä-Suomen hotelleista ei löytynyt enää tilaa.

Kuulun niihin, joiden mielestä on ehdottoman asiatonta rähistä asiakaspalvelijoille (he aniharvoin ovat henkilökohtaisesti syyllisiä ongelmiin) ja ymmärrän hyvin, että kyseessä oli poikkeustilanne: kentälle jäi noin 2000 matkatavaraa, jotka piti toimittaa oikeille omistajilleen. Näistä osa oli reissun päällä pelkillä matkatavaroilla; ei ole kovin hauskaa joutua vaikkapa Lappiin useammaksi päiväksi ilman lämpimiä vaatteita. Minullahan ei ole ollut kotiin palaajana muuta hätää kuin se, että pakaaseissa ovat muun muassa tutkimuskirjani, muistiinpanoni, suuri osa arki- ja urheiluvaatteistani, ihmisten joulumuistamiset - ja purentakisko, jota ilman jykerrän hampaani säpäleiksi. Niinpä ajattelin antaa työntekijöille työrauhan. Mutta parin viimeisen päivän kuluessa, kun laukuista ei edelleenkään kuulunut pihaustakaan, aloin toden teolla hermostua. Miten voi olla mahdollista, ettei asiakkaille tiedoteta mitään, eikä edes vastata kunnolla kyselyihin?

Eilen sitten selvisi, ettei matkatavaroidemme tietoja ollut jostain syystä edes koskaan viety etsintäjärjestelmään, mikä osaltaan selittää viiveen. Nyt ne ovat siellä, ja toivon mukaan laukut vielä ennen joulua täällä.

Taas kerran kyllä mietin, että sosiaalisen median aikakautena imagotappio syntyy yhtä nopeasti kuin kymmenen ihmistä kirjoittaa Facebook- tai Twitter-viestin. Lentoyhtiöiden(kin) olisi hyvä investoida kriisiviestintään ja koettaa joka tilanteessa huolehtia siitä, etteivät asiakkaat pääse tuntemaan itseään hylätyiksi huoliensa kanssa. Aina se ei onnistu - jokainenhan katsoo olevansa eniten avun tarpeessa, eikä kaikkia voi parhaimmillaankaan palvella yhtä aikaa - mutta silloin pitää pyrkiä korjaamaan tilanne jälkikäteen, tai edes se, mitä korjattavissa on. Vaikeneminen ei ole koskaan hyvä ratkaisu.